Tarih: 04.03.2023 09:00
Birisi şikâyet etmeye başladığında ne yaparsınız? Almak istedikleri şeyi almak istedikleri zamanda niçin alamamış olduklarını açıklamaya mı çalışırsınız? Bu yaygın bir tepkidir. Ne yazık ki, genellikle şikâyetçiyi yumuşatmak yerine daha da tahrik eder. Niçin? Açıklamalar gerekçe gibi algılanır. Şikâyetçi sizden hesap sormasının mümkün olmadığını görünce daha da öfkelenir.
Diyelim ki, işyerinizdesiniz ve telefon çalıyor. Ahizeyi elinize alır almaz karşınızdaki şikâyete başlıyor: “Ne biçim bir firmasınız siz, kardeşim? Üç hafta önce sizden bir katalog talep ettim, hâlâ elime geçmedi. Niçin bu kadar uzun sürüyor?
Arayanın gerçekte niçin uzun sürdüğünü öğrenmek gibi bir niyeti olmadığını anlamalısınız. Eğer, “Bazı elemanlarımız grip salgını yüzünden işe gelemiyor, biz de yazı-çizi işlerine boğulup kaldık” derseniz, müşteri söylediklerinizi durumu haklı gösterme çabası olarak algılayacaktır. “İşyerinizin sağlık öyküsünü dinlemek gibi bir ihtiyacım yok” diye sesini yükseltebilir, “Bütün bilmek istediğim; kataloğu bana gönderecek misiniz, göndermeyecek misiniz?”
İnsanlar Şikâyet Ettiğinde Açıklama Yapmayın
'Açıklama yapmaktan daha büyük bir zaman israfı olamaz.”
- BENJAMIN DISRAELI
Bugünden itibaren insanlar şikâyet ettiğinde, önce kendinize, söylediklerinde doğru bir şey var mı, diye sorun. Eğer öyleyse, şu sihirli sözcüğü söyleyin: “Haklısınız!”
İnsanların kafası kızmışsa, genellikle bunun meşru bir nedeni vardır. Yanlış giden şeyleri özetlemeye çalışmak yerine, söylediklerini kabul edin ve bu konuda neler yapılabileceği konusuna geçin. Açıklama yapmak fikir yürütmeyi genişletir, kabul etmek ise sona erdirir.
Kısaca “insanlar şikâyetçi olduğunda yapacağımız her açıklama boşuna olacaktır.” Eğer “Müşteriler şikâyetçi olduğunda yapacağımız her açıklama sadece öfkelerini daha da artıracaktır ”Derseniz size derim ki “Müşteriler şikâyetçi olduğunda, açıklama yapma, hemen KÖH Trenine atla!”
Kabul Et, Özür Dile, Harekete Geç!
‘‘Bütün büyük hatalarda ortada bir yerde, hatayı geri almanın ve belki de gidermenin mümkün olduğu birkaç saliselik minicik bir an hep vardır.”
- PEARL S. BUCK
Geçenlerde şikâyetçi bir müşteriye muhatap olan bir iş gören KÖH Trenine atladığında neler olabileceğine tanık oldum. Daha önce aldığım randevu üzerine doktorumun muayenehanesine gittiğimde, hasta kabul odasındaki bütün koltukların biri hariç dolu olduğunu gördüm ve hemen bu boş koltuğa oturdum. Bir saat geçti ve biz hâlâ bekliyorduk. Karşımda oturan bey, görüldüğü kadarıyla durumdan hiç de hoşnut değildi. Durmadan sehpanın üzerindeki sayfalan dağılmış eski tarihli dergileri karıştırıyor, koltuğunda kıpırdanıp duruyor, sabırsızca ayaklarım sağa sola hareket ettiriyor, birkaç dakikada bir kızgınlıkla saatini kontrol ediyordu. Sonunda ayağa kalkıp ardında hasta kabul görevlisinin oturduğu küçük pencerenin yanma gidip hızlı hızlı cama vurdu
Doktorun yardımcısı pencereyi açıp nazik bir şekilde sordu: “Evet efendim, size nasıl yardımcı olabilirim?”
Adam sert bir sesle konuştu: “Ne Oluyor? Saat üçte randevum vardı. Şimdi saat dört ve hâlâ doktoru görebilmiş değilim.”
Neyin yanlış gittiğini açıklamak yerine (bu sadece zaten kızmış kişiyi daha da kışkırtırdı), yardımcı KÖH Trenine atlamayı tercih etti.
• Kabul Et: “Haklısınız, efendim. Randevunuz saat üçteydi.”
• Özür Dile: “Bu kadar beklemek zorunda kaldığınız için özür dilerim. Doktor ameliyathaneden bir türlü çıkamadı.”
• Harekete Geç: “İzin verirseniz hastaneye telefon edip, hemşireye ne zaman çıkabileceğini sorayım. Gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederim. Böyle sabırlı olmanız çok güzel.”
Tahmin edebileceğiniz gibi, adam öfkesini iş görenin üzerine boşaltmaktan vazgeçti ve dönüp yerine oturdu. Böylesine cana yakın bir yaklaşım karşısında başka ne yapabilirdi ki?
Şikâyetleri Sonuçlandırmayı Çabuklaştırın
“Yanlışı açıklamaktansa doğrusunu yapmak daha az zaman alır.”
- Ali Azak
Bugünden itibaren gerekçe aramak yerine çaba harcayın. Birisine işlerin niçin yanlış gittiğini açıklamaya zaman ayırmak yerine, zamanı yanlışı doğru yapmaya harcayın.
Bir keresinde bu fikri gündeme getirdiğimde, katılımcılardan biri pişmanlıkla güldü: “Bunu geçen Cuma biliyor olmayı ne kadar isterdim” dedi, “Akşam işten sonra eşimi alıp yemeğe götürecektim. Büromdan zamanlı ayrıldım, ama trafik o kadar yoğundu ki yol her zamankinin üç misli zaman aldı. Kapısında beklemekte olduğu binaya yaklaştığımda, daha iki blok öteden sinirli bir şekilde kaldırımı arşınlamakta olduğunu gördüm. Dokunsan patlayacak gibiydi.
“Önünde durduğumda, hızla kapıyı açıp bağırdı: ‘Nerede kaldın? Beş buçukta burada olman gerekmiyor muydu?’
“Ne diyeceğimi şaşırmıştım, onun için açıklamaya çalıştım. ‘Kabahat bende değil. Trafik takılıp kaldım.’
“Hemen karşı hücuma geçti: ‘Bunu ben nereden bileyim? Unuttun ya da başına bir şey geldi sandım, sıkıntıdan deliye döndüm.’
“Beni suçlamasının doğru olmadığını söyledim. Yol boyunca tartıştık durduk. Sonunda tepem attı ve yemeğe gitmekten vazgeçtiğimi söyledim. Aramızdaki anlaşmazlık hoşça geçireceğimizi umduğumuz bir akşamı berbat etmişti. Şimdi görüyorum ki, eğer KÖH Treni yöntemini uygulayabilseymişim bu talihsiz olayı kolayca önleyebilirmişim. ‘Haklısın, karıcığım’ demeliydim kendisine, ‘Beş buçukta burada olmam gerekiyordu, seni bu kadar beklettiğim için özür dilerim. Bir kaza yüzünden bütün yol kilitlenmişti. Bundan böyle seni alacağım zaman, trafik yoğun olsa bile zamanında yetişmek için daha erken yol çıkacağım.’ ”
Ya Hata Sizde Değilse?
"Çoğu insan problemlerin çevresinden dolaşmaya, onları çözmeye çalışmaktan daha çok zaman ve enerji harcıyor.”
– HENRY FORD
Motorlu Taşıtlar Dairesinden bir eleman duyduklarından pek hazzetmedi: “Kendi hatamız olmayan bir şey yüzünden niçin özür dileyelim ki? Dün oğlanın biri sigorta evraklarını getirmediği için sürücü belgesini yenileyemedi ve işlemlere yeni baştan başlamak zorunda kaldığı için bütün öfkesini benden çıkarmak istedi. İnanılacak gibi değildi. Dışarıda, üzerinde gerekli bütün belgelerin listesinin yazılı olduğu büyük bir ilan tahtası dururken beni nasıl suçlayabilir? Hiç de ‘Özür dilerim’ diyemem doğrusu; yazılanları okumamış olan kendisi.”
Taşıt Dairesinde görevli delikanlıya şunları söyledim: “Sorun, senin özür dilemek zorunda olman değil; önemli olan, en azından uğradığı düş kırıklığını kabul etmiş olmanın sana sağlayacağı üstünlüktür. Zaten bildiği bir şeyi kendisine söylemen - ‘Arkadaşım, gerekli belgeleri getirmemiş olman benim hatam değil!’ - onu daha da öfkelendirecektir, bu ise sadece senin gününü daha da stresli hale getirir.
“Var sayalım ki şöyle diyorsun: ‘Gerekli evrakların yanında olmamasının gerçekten moral bozucu olduğunu anlıyorum. Eğer şu başvuru formunu şimdi doldurursan yarma kadar bekletirim. Yarın, işlerimizin en az yoğun olduğu zaman olan saat ikiyle üç arasında sigorta belgeni getirirsen, hemen onaylar işini tamamlarız.’ ”
MTD görevlisi gence sonra şunu sordum: “Kendisine bu şekilde yardımcı olma yolunu seçmiş olsaydın, belgesini getirmemiş olan delikanlı o zaman nasıl davranırdı?” “Herhalde bana bağırıp çağırmaktan vazgeçerdi” dedi. Tam da öyle olurdu!
Dua! Çeşitli örnekleri inceledikçe, sınıf KÖH trenine atlamanın yararına giderek daha çok ikna oldu. James Matthew Barrie şu 56 gözlemde bulunmuştur: “Başkalarının yaşamına ışık kattığınızda bu ışık size de yansır.” Katılımcılar, olanlardan dolayı insanlardan özür dilemenin suçlu olduğunuzu kabul etmek anlamına gelmediğini vurguladılar. Bu sadece onların kederini paylaşmanın bir yoludur, dertlerini dikkate alan birisinin var olduğunu hissetmelerini sağlar. Sınıf şu sonuca vardı: Eğer “Bu sizin probleminiz, benim değil” şeklinde bir tutum alırsanız, öfkesi zaten burnunda olan kişi onu kolaylıkla sizin probleminiz haline getiriverir.
Bir keresinde, acil servis tıp elemanları için düzenlenen bir Tongue Fu atölye çalışmasında bu fikri sunarken, yardımcı elemanlardan biri bana karşı çıktı: “Amirimiz bize, sorumlu olduğumuz anlamına geleceği için hiçbir nedenden dolayı özür dilememiz gerektiğini söyledi. Dün, ambulans ekibimiz suda boğulmuş bir kurbanı hayata döndürmeyi başaramadı ve eşi hatanın bizde olduğunu öne sürdü. Oysa bunu kabul etmek hiçbir şekilde mümkün değil. Yoksa haklı olduğu izlenimini edinmesi işten bile değil.”
Önemli bir noktaya temas etmişti. Eğer birisi yanlış verilere dayanarak şikâyetçi oluyorsa, onun ileri sürdüklerini düzeltmenin bir amaca hizmet edip etmeyeceğini düşünmeniz gerekir. Çoğu zaman veriler asıl olgunun dışında kalır. Suçun kimde olduğunu tartışıp durmak, olmuş olanı değiştirecek değildir. Bir şikâyetçiye hak vermenin uygun düşmeyeceği durumlarda, en azından duygularını anladığınızı ifade edebilir ve kendisine yardımcı olacak adımlar atabilirsiniz. “Yapabileceğimiz hiçbir şey yoktu. Biz olay yerine vardığımızda çoktan vefat etmişti” demek yerine, sağlık yardımcısı Ekspres KH Trenine atlayıp dul kadının acısına daha duyarlı yaklaşabilirdi:
• Kabul Et: “Hanımefendi, kaybınızdan dolayı çok üzgünüm. Başınız sağ olsun.”
• Harekete Geç: “Size nasıl yardımcı olabilirim? Sizin için arayabileceğim bir yakınınız var mı?”
Çözüme Kavuşturmak mı, Çevresinden Dolaşmak mı?
“Gerekçe üretme, düzelt! ”
Ekspres KH Trenine (Kabul Et, Harekete Geç) atlamak şikâyetçinin duygusal saatli bombasını anında etkisiz hale getirir ve durumun patlayıcı bir hal almasının önüne geçer. Daha önce yapılması gereken ama yapılmamış olan şeyler yerine şimdi yapılması gerekenler üzerinde odaklanırsanız, çoğu zaman bir hatayı daha patlak vermeden gidermeniz mümkün olabilir.
Bu fikri geçenlerde kendim kullandım. Cumartesi akşamı arkadaşlarımızı yemeğe davet etmiştik. Ben de evde kalıp hazırlık yapmayı kabul etmiştim. Eşim zorlu bir çalışma gününün ardından eve geldiğinde saat akşamın beş buçuğu olmuştu. Etrafa bir göz attıktan sonra, “Sam, her yer darmadağınık” dedi.
Daha bir gün önce bir Tongue Fu semineri vermemiş olsaydım, hemen kendimden geçip açıklama yapmaya başlayabilirdim: “Biliyorum, ama mahallenin bütün çocukları bütün gün buradaydı. Telefon da durmadan çaldı. Arada bir de iş için çıkmam gerekti...”
– FRANK HUBBARD
Bu gerekçeler bir işe yaramayacaktı. Bunun yerine kendisine bakıp şöyle dedim: “Haklısın, evin içi darmadağınık... ama süpürgeyi eline alıp etrafı temizlemeye başlarsan, eminim ki Dianne ile Gerald geldiklerinde her şeyi hazır etmiş oluruz.” Durum çözüme kavuşturulmuştu.
Şikâyetçi Oldukları İçin İnsanlara Teşekkür Edin (?!)
“Başardı bir kuruluşun göstergesi, problemleri olup olmadığı değil, problemlerinin geçen seneninkilerin aynısı olup olmadığıdır.”
- JOHN FOSTER DULLES
Bir süpermarket yöneticisi şöyle kışkırtıcı bir görüş öne sürdü: “Perakendeci devi Stu Leonard’m bir konferansta, ‘Şikâyetçi olan bir müşteri benim en iyi dostumdur’ dediğini duydum. Bu basit açıklama benim eleştirilere yaklaşımımı bütünüyle değiştirdi. Eskiden şikâyetçilerden büyük endişe duyardım, şimdi ise kendilerine hoşgeldiniz diyorum. Bay Leonard sayesinde, insanlar bana problem getirmediğinde bunun işlerin iyi gittiği anlamına gelmediğini anladım. Bu sadece, yanlışlarımıza ilişkin bir şey duymadığımız, dolayısıyla onları düzeltemediğimiz ve sonuçta müşteri kaybettiğimiz anlamına geliyor. Birisi hoşnut olmadığında bunu bilirsem, durumu tersine çevirme şansım olur. Müşteriler, bir şey yanlış olduğunda ağızlarına geleni söylemeye alışmıştır. Şikâyette bulunduklarında kendilerine teşekkür edersek, etkilenirler ve silahsızlanırlar. Amacımız müşterilerimizin bir dahaki sefere gene bizden alışveriş etmesini sağlamaktır. Bu politika sayesinde bunu başarabiliriz.”
Parlak bir fikir. Bu bölümün başındaki, istediği katalog bir türlü eline ulaşmamış olan müşteriyle ilgili öyküyü anımsıyor musunuz? Broşürün niçin gönderilmemiş olduğu konusunda bir sürü gerekçe anlatmak yerine, telefondaki görevlinin derhal KÖH Trenine atlayıp, müşteriye hatalarım hatırlattığı için teşekkür ettiğini, bu sayede yanlışı gidermek için harekete geçebileceğini söylediğini düşünün; bunun arayıcı üzerindeki etkisi son derece olumlu olmaz mıydı?
• Kabul Et: “Haklısınız, bayan. Siz kataloğumuzu talep edeli birkaç hafta olmuş...”
• Özür Dile: “Henüz elinize ulaştıramamış olduğumuz için özür dilerim.”
• Harekete Geç: “Adınızı ve adresinizi bir kere daha alabilirsem, paketi kendi ellerimle hazırlayıp bugün hemen postaya vereceğim.”
• Değer Biç: “Bu durumu dikkatimize sunmuş olmanıza büyük değer biçiyoruz. Ürünlerimize ilgi göstermenizden onur duyuyoruz. İstediğiniz enformasyonu zamanında size ulaştıracağımızdan artık emin olabilirsiniz. Aradığınız için teşekkür ederiz.”
Hizmet sektörüyle ilgili en sevdiğim alıntı, Michael LeBouef’ün How To Win Customers and Keep Them For Life (Müşteri Kazanmak ve Bir Ömür Boyu Tutmak) adlı kitabında rastladığım şu cümledir: “Fazladan gideceğiniz bir milde o kadar fazla trafik yoktur.” Müşterinin satın alma kararını belirleyecek olan belki de elemanın harcayacağı bu fazladan çaba olacaktır. Şikâyetine değer biçilmesi müşterinin beklentilerini aşacağı için bir güven duygusu yaratacaktır. “Verdiğimiz sözü tutacağımıza güvenebilirsiniz.”
Beyaz Saray Tüketici İşleri Bürosu, getirdikleri şikâyetleri olumlu karşıladığınızda insanların, ilk başta hiçbir şeyin yanlış olmadığı bir duruma oranla, sizin hakkınızda daha iyi düşüneceğini bulmuştur. Bugünden itibaren birisi şikâyette bulunduğunda, açıklama yapmayın, beyninizi kullanın.
